SURABAYA, — BPJS Kesehatan terus memperkuat komitmennya dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Salah satu langkah strategis yang dilakukan melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah mekanisme pengukuran dan evaluasi implementasi customer excellence pada 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.
CX126 tidak hanya ditujukan untuk mengidentifikasi Kantor Cabang dengan kinerja pelayanan terbaik, tetapi juga menggali berbagai praktik unggulan yang dapat menjadi pembelajaran dan direplikasi di Kantor Cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan bahwa meningkatnya ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik menjadikan pengalaman peserta sebagai salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience menjadi salah satu pilar utama dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Karena itu, kita harus adaptif memahami ekspektasi peserta dan responsif dalam memberikan solusi,” ujar Pujo, Jumat (4/9/2026).
Menurutnya, peserta tidak hanya membutuhkan akses pelayanan yang mudah, tetapi juga kepastian informasi serta kualitas layanan yang konsisten, baik melalui Kantor Cabang maupun berbagai kanal layanan BPJS Kesehatan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
CX126 dikembangkan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Melalui pendekatan tersebut, keberhasilan suatu Kantor Cabang diharapkan tidak berhenti sebagai sebuah pencapaian individual, tetapi dapat menjadi praktik terbaik yang diterapkan secara lebih luas.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegas Pujo.
Dalam implementasinya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian secara komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer, sehingga pengalaman dan perspektif peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan.
Pada kesempatan yang sama, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menegaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses pelayanan, serta kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman peserta sekaligus memperkuat kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” ungkap Stevanus.
Stevanus menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak semata-mata berorientasi pada pemberian penghargaan. Lebih dari itu, hasil evaluasi harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
Dengan demikian, praktik pelayanan terbaik diharapkan dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” katanya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menekankan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, pelayanan yang unggul lahir ketika kepemimpinan, proses bisnis, teknologi, sumber daya manusia, serta budaya pelayanan mampu bergerak secara selaras dengan satu tujuan, yakni menghadirkan pengalaman pelayanan terbaik bagi seluruh peserta JKN.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan menegaskan komitmennya untuk menjadikan customer excellence sebagai budaya organisasi, sekaligus memastikan peningkatan kualitas pelayanan berlangsung secara konsisten dan berkelanjutan di seluruh Indonesia.